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HANDEL, VERTRIEB & EINZELHANDEL
Kundenbeziehungsmanager
Koordination von Kundenbeziehungen über alle Kontaktpunkte mit messbarem Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Bindungsraten
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Über den Beruf
Der Kundenbeziehungsmanager steuert die gesamte Kundenkommunikation in Unternehmen mit direktem Endkundenkontakt oder B2B-Strukturen.
Er setzt CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot ein, analysiert Kundendaten und entwickelt Bindungsstrategien. Er arbeitet eng mit Vertrieb, Marketing, Support-Teams und der Geschäftsleitung zusammen. Zu seinen Aufgaben zählen die Bearbeitung von Eskalationen, die Optimierung von Service-Prozessen sowie die Steuerung externer Dienstleister im Bereich Kundenservice.
Kompetenzen
Fachliche Kompetenzen
- Erfahrung mit CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot, Zendesk
- Fähigkeit zur NPS- und CSAT-Analyse zur Bewertung der Kundenzufriedenheit
- Kompetenz in der Datenauswertung mit Excel oder Power BI
- Effektives Beschwerdemanagement und Eskalationssteuerung
- Kenntnisse im SLA-Management zur Einhaltung von Service Levels
- Prozessoptimierung und Workflow-Automatisierung zur Effizienzsteigerung
- Umfassendes Reporting und KPI-Monitoring zur Leistungsmessung
Soziale Kompetenzen
- Strukturierte Kommunikation auf verschiedenen Hierarchieebenen
- Lösungsorientiertes Denken bei komplexen Kundenproblemen
- Eigenverantwortliches Arbeiten unter Zeitdruck
- Verhandlungsgeschick gegenüber Kunden und Dienstleistern
- Empathie im Umgang mit unzufriedenen Kunden
Aufgaben
- Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen mithilfe von CRM-Tools zur Steigerung der Bindungsrate um mindestens 15 %
- Kundendaten in Salesforce oder HubSpot analysieren, um Abwanderungsrisiken zu erkennen und gezielte Gegenmaßnahmen zu entwickeln
- Bearbeitung von Kundeneskalationen innerhalb definierter SLAs mit dokumentierter Lösungsquote über 90 %
- Kundenbindungsprogramme entwickeln und umsetzen basierend auf NPS- und CSAT-Auswertungen
- Koordination interdisziplinärer Teams aus Vertrieb, Marketing und Support zur Verbesserung der Customer Journey
- Monatliche Berichte zu Kundenzufriedenheit, Churn-Rate und Upselling-Potenzial für die Geschäftsleitung erstellen
- Schulung und Coaching von Service-Mitarbeitenden zu Kommunikationsstandards und Beschwerdemanagement
- Verhandlung und Steuerung externer Callcenter- und Support-Dienstleister anhand vereinbarter KPIs
- Optimierung von Serviceprozessen durch Prozessanalyse und Implementierung von Automatisierungslösungen
- Regelmäßige Kundenbefragungen durchführen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen aus den Ergebnissen ableiten
Arbeitsumgebungen
- E-Commerce und Online-Handel mit Fokus auf digitale Interaktionen
- Telekommunikation mit Schwerpunkt auf Kundenkommunikation
- Finanzdienstleistungen und Versicherungen zur Optimierung der Kundenerfahrung
- SaaS- und Technologieunternehmen für innovative Lösungen
- Einzelhandel und Konsumgüter zur Verbesserung der Kundenbindung
- Gesundheitswesen und Pharma mit Fokus auf Patientenzufriedenheit
Karrierewege
- Aufstieg zum Head of Customer Experience zur strategischen Leitung
- Entwicklung zum Customer Success Director für umfassende Kundenstrategien
- Position als CCO (Chief Customer Officer) zur Gesamtverantwortung
- Übernahme der Vertriebsleitung zur Integration von Kundenlösungen
- Führung der Bereichsleitung Service Operations für Prozessoptimierung
- Übergang in die Unternehmensberatung im CX-Bereich zur Expertise-Weitergabe
Gesuchtes Profil
Ausgeprägte Serviceorientierung und KundenfokusAnalytische Arbeitsweise für datenbasierte EntscheidungenStarke Kommunikationsfähigkeiten und PräsentationsstärkeOrganisationstalent mit Effizienz bei der AufgabenbewältigungHohe Belastbarkeit und Stressresistenz
Häufige Fragen
Wie werde ich Kundenbeziehungsmanager?
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