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Kundenbeziehungsmanager
Koordination von Kundenbeziehungen über alle Kontaktpunkte mit messbarem Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Bindungsraten
60 000 – 130 000 CHF (CHF)
Gehalt / Jahr
Bachelor's degree
Bildungsniveau
00
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
6-12 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
6-12 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
About
Der Kundenbeziehungsmanager steuert die gesamte Kundenkommunikation in Unternehmen mit direktem Endkundenkontakt oder B2B-Strukturen. Er setzt CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot ein, analysiert Kundendaten und entwickelt Bindungsstrategien. Er arbeitet eng mit Vertrieb, Marketing, Support-Teams und der Geschäftsleitung zusammen. Zu seinen Aufgaben zählen die Bearbeitung von Eskalationen, die Optimierung von Service-Prozessen sowie die Steuerung externer Dienstleister im Bereich Kundenservice.
Kompetenzen
Technische Kompetenzen
- Erfahrung mit CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot, Zendesk
- Fähigkeit zur NPS- und CSAT-Analyse zur Bewertung der Kundenzufriedenheit
- Kompetenz in der Datenauswertung mit Excel oder Power BI
- Effektives Beschwerdemanagement und Eskalationssteuerung
- Kenntnisse im SLA-Management zur Einhaltung von Service Levels
- Prozessoptimierung und Workflow-Automatisierung zur Effizienzsteigerung
- Umfassendes Reporting und KPI-Monitoring zur Leistungsmessung
Soft Skills
- Strukturierte Kommunikation auf verschiedenen Hierarchieebenen
- Lösungsorientiertes Denken bei komplexen Kundenproblemen
- Eigenverantwortliches Arbeiten unter Zeitdruck
- Verhandlungsgeschick gegenüber Kunden und Dienstleistern
- Empathie im Umgang mit unzufriedenen Kunden
Aufgaben
- Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen mithilfe von CRM-Tools zur Steigerung der Bindungsrate um mindestens 15 %
- Kundendaten in Salesforce oder HubSpot analysieren, um Abwanderungsrisiken zu erkennen und gezielte Gegenmaßnahmen zu entwickeln
- Bearbeitung von Kundeneskalationen innerhalb definierter SLAs mit dokumentierter Lösungsquote über 90 %
- Kundenbindungsprogramme entwickeln und umsetzen basierend auf NPS- und CSAT-Auswertungen
- Koordination interdisziplinärer Teams aus Vertrieb, Marketing und Support zur Verbesserung der Customer Journey
- Monatliche Berichte zu Kundenzufriedenheit, Churn-Rate und Upselling-Potenzial für die Geschäftsleitung erstellen
- Schulung und Coaching von Service-Mitarbeitenden zu Kommunikationsstandards und Beschwerdemanagement
- Verhandlung und Steuerung externer Callcenter- und Support-Dienstleister anhand vereinbarter KPIs
- Optimierung von Serviceprozessen durch Prozessanalyse und Implementierung von Automatisierungslösungen
- Regelmäßige Kundenbefragungen durchführen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen aus den Ergebnissen ableiten
Arbeitsumgebungen
Die Arbeitsumgebungen können variieren:
E-Commerce und Online-Handel mit Fokus auf digitale Interaktionen
Telekommunikation mit Schwerpunkt auf Kundenkommunikation
Finanzdienstleistungen und Versicherungen zur Optimierung der Kundenerfahrung
SaaS- und Technologieunternehmen für innovative Lösungen
Einzelhandel und Konsumgüter zur Verbesserung der Kundenbindung
Gesundheitswesen und Pharma mit Fokus auf Patientenzufriedenheit
Karrierewege
- Aufstieg zum Head of Customer Experience zur strategischen Leitung
- Entwicklung zum Customer Success Director für umfassende Kundenstrategien
- Position als CCO (Chief Customer Officer) zur Gesamtverantwortung
- Übernahme der Vertriebsleitung zur Integration von Kundenlösungen
- Führung der Bereichsleitung Service Operations für Prozessoptimierung
- Übergang in die Unternehmensberatung im CX-Bereich zur Expertise-Weitergabe
Gesuchtes Profil
Ausgeprägte Serviceorientierung und Kundenfokus
Analytische Arbeitsweise für datenbasierte Entscheidungen
Starke Kommunikationsfähigkeiten und Präsentationsstärke
Organisationstalent mit Effizienz bei der Aufgabenbewältigung
Hohe Belastbarkeit und Stressresistenz
Wie werde ich Kundenbeziehungsmanager?
