Hotliner (Kundenbetreuung)
Technischer Kundensupport per Telefon – schnelle Problemlösung und präzise Kommunikation im Mittelpunkt
Tendenz in den meisten Ländern. Die Werte Ihres Landes finden Sie unter „Gehälter, Ausbildung, Arbeitsmarkt“.
Über den Beruf
Der Hotliner im Bereich Kundenbetreuung beantwortet eingehende Anrufe und löst technische sowie servicebezogene Anfragen von Privat- und Geschäftskunden.
Er arbeitet mit Ticketing-Systemen wie Zendesk oder ServiceNow, CRM-Plattformen und internen Wissensdatenbanken. Er kommuniziert täglich mit Endkunden, technischen Teams sowie dem Second-Level-Support. Ziel ist die schnellstmögliche Erstlösungsquote bei gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit und lückenloser Dokumentation jedes Vorgangs.
Kompetenzen
Fachliche Kompetenzen
- Erfahrung mit Ticketing-Systemen wie Zendesk und ServiceNow
- Kompetenz im Umgang mit CRM-Plattformen wie Salesforce
- Grundlegende IT-Kenntnisse in Windows und Netzwerken
- Effektive Nutzung von Wissensdatenbanken zur Problemlösung
- Vertrautheit mit Telefonie-Software wie Avaya
- Fähigkeit zur Datenerfassung und Gesprächsdokumentation
- Grundkenntnisse in ITIL-Prozessen zur Prozessoptimierung
Soziale Kompetenzen
- Strukturierte Problemlösungsfähigkeit unter Zeitdruck
- Klare und verständliche mündliche Kommunikation
- Belastbarkeit bei hohem Anrufvolumen
- Kundenorientiertes Denken und Zuhören
- Eigenverantwortliches Arbeiten bei gleichzeitiger Teamkoordination
Aufgaben
- Empfangen eingehender Kundenanrufe und präzises Erfassen der Anfragen im Ticketing-System
- Untersuchen der gemeldeten Störungen mit Hilfe von Fehlercodes und internen Wissensdatenbanken
- Kompetente Beratung der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen unter Einhaltung eines Gesprächsleitfadens
- Weiterleiten nicht lösbarer Fälle an den Second- oder Third-Level-Support mit vollständigem Übergabeprotokoll
- Sorgfältiges Dokumentieren aller Vorgänge im CRM-System mit Lösungsweg und Kundenfeedback
- Nachverfolgen offener Tickets bis zur endgültigen Lösung und Informieren der Kunden über den Bearbeitungsstand
- Streben nach einer First-Call-Resolution-Rate von mindestens 75 % gemäß SLA-Vorgaben
- Analysieren wöchentlicher Gesprächsstatistiken und Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen mit dem Teamleiter
- Einarbeiten neuer Kollegen mit dokumentierten Lösungsfällen und Best Practices im Wissensmanagementsystem
- Melden wiederkehrender Fehlerbilder an das Produktteam zur systematischen Fehlerbehebung
Arbeitsumgebungen
- Inhouse-Call-Center mit mehreren Arbeitsplätzen für effiziente Kommunikation
- Helpdesk-Abteilung eines Technologieunternehmens mit modernster Ausstattung
- Telefonischer Kundendienst im E-Commerce für umfassende Kundenbetreuung
- IT-Dienstleister mit Managed Services für spezialisierte Unterstützung
- Telekommunikationsanbieter mit breitem Serviceangebot
- Outsourcing-Dienstleister für Kundenkommunikation mit globaler Reichweite
Karrierewege
- Aufstieg zum Teamleiter Kundenservice mit Führungsverantwortung
- Wechsel zum Second-Level-Support-Techniker für tiefere technische Einblicke
- Entwicklung zum Key-Account-Manager im Bereich Kundenbindung
- Rolle als Customer Success Manager zur Optimierung der Kundenzufriedenheit
- Position als IT-Support-Spezialist mit Fokus auf Systemadministration
Gesuchtes Profil
Häufige Fragen
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