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Hotliner (Kundenbetreuung)
Technischer Kundensupport per Telefon – schnelle Problemlösung und präzise Kommunikation im Mittelpunkt
45 000 – 85 000 CHF (CHF)
Gehalt / Jahr
High school diploma or equivalent
Bildungsniveau
00
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
1-3 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
1-3 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
About
Der Hotliner im Bereich Kundenbetreuung beantwortet eingehende Anrufe und löst technische sowie servicebezogene Anfragen von Privat- und Geschäftskunden. Er arbeitet mit Ticketing-Systemen wie Zendesk oder ServiceNow, CRM-Plattformen und internen Wissensdatenbanken. Er kommuniziert täglich mit Endkunden, technischen Teams sowie dem Second-Level-Support. Ziel ist die schnellstmögliche Erstlösungsquote bei gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit und lückenloser Dokumentation jedes Vorgangs.
Kompetenzen
Technische Kompetenzen
- Erfahrung mit Ticketing-Systemen wie Zendesk und ServiceNow
- Kompetenz im Umgang mit CRM-Plattformen wie Salesforce
- Grundlegende IT-Kenntnisse in Windows und Netzwerken
- Effektive Nutzung von Wissensdatenbanken zur Problemlösung
- Vertrautheit mit Telefonie-Software wie Avaya
- Fähigkeit zur Datenerfassung und Gesprächsdokumentation
- Grundkenntnisse in ITIL-Prozessen zur Prozessoptimierung
Soft Skills
- Strukturierte Problemlösungsfähigkeit unter Zeitdruck
- Klare und verständliche mündliche Kommunikation
- Belastbarkeit bei hohem Anrufvolumen
- Kundenorientiertes Denken und Zuhören
- Eigenverantwortliches Arbeiten bei gleichzeitiger Teamkoordination
Aufgaben
- Empfangen eingehender Kundenanrufe und präzises Erfassen der Anfragen im Ticketing-System
- Untersuchen der gemeldeten Störungen mit Hilfe von Fehlercodes und internen Wissensdatenbanken
- Kompetente Beratung der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen unter Einhaltung eines Gesprächsleitfadens
- Weiterleiten nicht lösbarer Fälle an den Second- oder Third-Level-Support mit vollständigem Übergabeprotokoll
- Sorgfältiges Dokumentieren aller Vorgänge im CRM-System mit Lösungsweg und Kundenfeedback
- Nachverfolgen offener Tickets bis zur endgültigen Lösung und Informieren der Kunden über den Bearbeitungsstand
- Streben nach einer First-Call-Resolution-Rate von mindestens 75 % gemäß SLA-Vorgaben
- Analysieren wöchentlicher Gesprächsstatistiken und Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen mit dem Teamleiter
- Einarbeiten neuer Kollegen mit dokumentierten Lösungsfällen und Best Practices im Wissensmanagementsystem
- Melden wiederkehrender Fehlerbilder an das Produktteam zur systematischen Fehlerbehebung
Arbeitsumgebungen
Die Arbeitsumgebungen können variieren:
Inhouse-Call-Center mit mehreren Arbeitsplätzen für effiziente Kommunikation
Helpdesk-Abteilung eines Technologieunternehmens mit modernster Ausstattung
Telefonischer Kundendienst im E-Commerce für umfassende Kundenbetreuung
IT-Dienstleister mit Managed Services für spezialisierte Unterstützung
Telekommunikationsanbieter mit breitem Serviceangebot
Outsourcing-Dienstleister für Kundenkommunikation mit globaler Reichweite
Karrierewege
- Aufstieg zum Teamleiter Kundenservice mit Führungsverantwortung
- Wechsel zum Second-Level-Support-Techniker für tiefere technische Einblicke
- Entwicklung zum Key-Account-Manager im Bereich Kundenbindung
- Rolle als Customer Success Manager zur Optimierung der Kundenzufriedenheit
- Position als IT-Support-Spezialist mit Fokus auf Systemadministration
Gesuchtes Profil
Präzise mündliche und schriftliche Ausdrucksweise
Schnelle Auffassungsgabe bei technischen Themen
Hohe Stressresistenz in Call Center-Umgebungen
Zuverlässige Dokumentationsdisziplin für präzise Aufzeichnungen
Teamfähigkeit und Eigeninitiative
Wie werde ich Hotliner (Kundenbetreuung)?
