Service Delivery Manager
Coordinamento operativo dei servizi IT: gestione delle performance, degli SLA e delle relazioni con i clienti enterprise
Tendenza nella maggior parte dei paesi. I valori del tuo paese sono nella scheda Stipendi, formazione, mercato del lavoro.
Informazioni sulla professione
Il Service Delivery Manager supervisiona l'erogazione dei servizi IT a clienti interni ed esterni, operando in ambienti complessi e multi-vendor.
Utilizza strumenti ITSM come ServiceNow, Jira Service Management e CMDB per monitorare ticket, incidenti e richieste. Interagisce quotidianamente con team tecnici, fornitori, stakeholder di business e responsabili di contratto. Analizza metriche di performance, gestisce escalation e conduce review periodiche con i clienti per allineare l'erogazione dei servizi agli obiettivi aziendali e agli accordi contrattuali definiti.
Competenze
Competenze tecniche
- Gestione ITSM con ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy
- Conoscenza del framework ITIL v4 con certificazione associata
- Analisi KPI come MTTR, MTBF, SLA compliance, FCR
- Esperienza in gestione contratti e negoziazione SLA/OLA
- Utilizzo di strumenti di reporting come Power BI, Excel avanzato, Tableau
- Conoscenza di infrastrutture IT: cloud, networking, sistemi
- Metodologie di project management come PRINCE2, PMP
- Gestione multi-vendor e governance dei fornitori
Competenze trasversali
- Comunicazione strutturata con stakeholder tecnici e di business
- Gestione della pressione in contesti di incidente critico
- Capacità di negoziazione e mediazione tra parti contrapposte
- Orientamento alla risoluzione sistematica dei problemi
- Leadership operativa senza autorità gerarchica diretta
Compiti
- Monitorare gli SLA su piattaforma ITSM giornalmente e settimanalmente per rilevare scostamenti
- Gestire escalation critiche coordinando team tecnici interni e fornitori esterni entro i tempi contrattuali
- Condurre service review mensili con i clienti enterprise, presentando dashboard di performance e piani di miglioramento
- Analizzare i KPI operativi (MTTR, MTBF, First Call Resolution) e produrre report esecutivi per il management
- Definire e aggiornare i piani di miglioramento continuo (CSI) in accordo con il framework ITIL v4
- Negoziare modifiche agli SLA e OLA con clienti e fornitori durante il rinnovo contrattuale
- Coordinare il processo di Change Management valutando impatti operativi e rischi di servizio
- Gestire il budget operativo del servizio controllando i costi per unità erogata e le varianze mensili
- Formare e supervisionare i team di service desk su procedure operative standard e protocolli di escalation
- Identificare requisiti di capacity planning e proporre azioni preventive per garantire la continuità operativa
- Redigere post-mortem strutturati su incidenti P1/P2 con root cause analysis e action plan tracciabili
Ambienti di lavoro
- Società di outsourcing IT e managed service provider
- Grandi aziende con infrastrutture IT complesse e multi-sede
- Settore bancario e finanziario
- Telecomunicazioni e operatori di rete
- Pubblica amministrazione digitale
- Società di consulenza IT e system integrator
- Settore sanitario con infrastrutture IT critiche
Possibili evoluzioni
- Evoluzione verso IT Director
- Possibilità di diventare Head of Operations
- Ruolo come Program Manager
- Crescita verso Chief Information Officer
- Opportunità come Consulting Manager
- Sviluppo come Account Manager Enterprise
Profilo ricercato
Domande frequenti
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