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INFORMATICA, ELETTRONICA E DIGITALE
Support Manager
Responsabile del supporto tecnico e funzionale, punto di convergenza tra team interni e clienti esigenti
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Informazioni sulla professione
Il Support Manager coordina le attività di un team dedicato all'assistenza clienti in ambienti software o tecnologici.
Opera con strumenti di ticketing come Jira, Zendesk o ServiceNow, definisce SLA e monitora i KPI di risoluzione. Interagisce quotidianamente con i responsabili di prodotto, i team di sviluppo e i clienti enterprise. Analizza i volumi di richieste, identifica i pattern di incidenti ricorrenti e propone miglioramenti strutturali ai processi di supporto.
Competenze
Competenze tecniche
- Gestione ticketing con Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow
- Definizione e monitoraggio di SLA e OLA
- Analisi KPI: CSAT, NPS, MTTR, FCR
- Redazione di procedure operative e knowledge base
- Reportistica con strumenti BI: Tableau, Power BI
- Metodologie ITIL v4
- Gestione escalation tecnica e incident management
Competenze trasversali
- Capacità di prendere decisioni rapide sotto pressione
- Comunicazione strutturata con interlocutori tecnici e non tecnici
- Orientamento ai dati nell'analisi dei problemi
- Leadership situazionale su team eterogenei
- Gestione della frustrazione del cliente con approccio solutivo
Compiti
- Gestire il backlog dei ticket utilizzando Zendesk o Jira, assicurando il rispetto degli SLA contrattuali con un tasso di risoluzione al primo contatto superiore all'80%
- Definire e aggiornare le procedure operative standard del team di supporto, riducendo il tempo medio di risoluzione del 15% trimestrale
- Formare i collaboratori su nuovi prodotti e protocolli, organizzando sessioni mensili di enablement tecnico
- Analizzare i report settimanali di performance del team, identificando gap di competenza e aree di miglioramento
- Escalare gli incidenti critici ai team di ingegneria con documentazione strutturata e impatto business quantificato
- Negoziare con i clienti enterprise le condizioni di supporto premium, definendo SLA personalizzati in accordo con il contratto
- Produrre dashboard mensili su metriche CSAT, NPS e MTTR per la direzione operativa
- Reclutare e onboardare nuovi agenti di supporto, valutando competenze tecniche e relazionali
- Collaborare con il team prodotto per tradurre i feedback ricorrenti dei clienti in requisiti di miglioramento
- Implementare processi di knowledge base su Confluence o Notion, incrementando l'autosufficienza degli utenti finali
Ambienti di lavoro
- Aziende SaaS B2B con clienti enterprise
- Software house con prodotti complessi multi-modulo
- Outsourcer IT con contratti di supporto gestito
- Scale-up tecnologiche in fase di crescita accelerata
- Divisioni IT di grandi gruppi industriali
- Centri di competenza digitale in ambito retail o banking
Possibili evoluzioni
- Evoluzione verso Head of Customer Success
- Ruolo di Direttore delle Operazioni di Servizio
- Posizione come VP Customer Experience
- Specializzazione come Product Manager in post-vendita
- Consulente in ITSM e trasformazione dei processi di supporto
Profilo ricercato
Rigore analitico nella lettura delle metriche operativeCapacità di strutturare processi scalabiliOrientamento al cliente senza sacrificare i vincoli operativiLeadership concreta nel coaching del team
Domande frequenti
Come diventare Support Manager?
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