Customer Relationship Manager
Gestione della relazione cliente in contesti B2B e B2C con obiettivi misurabili di fidelizzazione e soddisfazione
Tendenza nella maggior parte dei paesi. I valori del tuo paese sono nella scheda Stipendi, formazione, mercato del lavoro.
Informazioni sulla professione
Il Customer Relationship Manager coordina l'insieme delle interazioni tra l'azienda e i suoi clienti, operando con strumenti CRM come Salesforce, HubSpot o Microsoft Dynamics.
Analizza i dati di soddisfazione, gestisce team di supporto e collabora con i reparti vendite, marketing e operations. Lavora in ambienti B2B, B2C o misti, interfacciandosi con clienti diretti, partner commerciali e direzione generale per costruire relazioni durature basate su dati concreti e processi strutturati.
Competenze
Competenze tecniche
- Esperienza in gestione CRM come Salesforce, HubSpot
- Abilità nell'analisi dati e reportistica con Excel, Power BI
- Utilizzo di piattaforme di ticketing come Zendesk
- Calcolo e interpretazione di NPS, CSAT, CES
- Gestione contratti e negoziazione commerciale
- Segmentazione cliente e analisi del ciclo di vita
- Marketing automation e campagne di retention
Competenze trasversali
- Comunicazione diretta e adattamento al profilo dell'interlocutore
- Capacità di prendere decisioni sotto pressione
- Orientamento ai risultati con approccio basato sui dati
- Gestione dei conflitti e mediazione in situazioni critiche
- Leadership operativa nella conduzione di team interfunzionali
Compiti
- Definire annualmente la strategia di relazione cliente con KPI misurabili come NPS, CSAT, CES
- Analizzare dati CRM per individuare segmenti a rischio e attivare piani di retention
- Coordinare un team di account manager e customer success con obiettivi trimestrali
- Progettare percorsi di onboarding cliente per ridurre il time-to-value sotto 30 giorni
- Negoziare condizioni contrattuali con clienti strategici per generare upsell e cross-sell
- Monitorare i ticket di assistenza tramite Zendesk o Freshdesk riducendo i tempi medi di risoluzione
- Redigere report mensili sulla soddisfazione cliente per il comitato di direzione
- Formare il personale a contatto con il cliente su protocolli di comunicazione e gestione conflitti
- Collaborare con il marketing per costruire campagne di fidelizzazione basate su dati comportamentali
- Ottimizzare i flussi di comunicazione omnicanale con A/B test sistematici
- Gestire escalation critiche con clienti chiave mantenendo un tasso di risoluzione superiore al 90%
Ambienti di lavoro
- Aziende SaaS e tecnologiche con modelli subscription
- Retail e e-commerce con alto volume transazionale
- Servizi finanziari e assicurativi
- Telecomunicazioni e utilities
- Aziende manifatturiere con rete distributiva complessa
- Agenzie di servizi e consulenza
Possibili evoluzioni
- Progresso verso Direttore Customer Experience
- Possibilità di diventare Responsabile Customer Success
- Evoluzione a Head of CRM
- Ruolo di Direttore Commerciale
- Consulenza in Customer Strategy
Profilo ricercato
Domande frequenti
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