Responsable de soporte
Gestión operativa del soporte técnico y coordinación de equipos multidisciplinares orientados a la resolución de incidencias
Tendencia en la mayoría de los países. Los valores de su país están en la pestaña Salarios, formación, mercado laboral.
Acerca de la profesión
El responsable de soporte dirige el equipo de atención técnica y gestiona la resolución de incidencias en entornos B2B y B2C.
Trabaja con herramientas ITSM como Zendesk, Jira Service Management o ServiceNow para administrar tickets, definir SLAs y supervisar métricas de calidad. Interactúa con equipos de desarrollo, producto, ventas y clientes finales. Elabora reportes periódicos sobre rendimiento del servicio, identifica patrones de fallo recurrentes y propone mejoras de procesos para reducir el volumen de incidencias y aumentar la satisfacción del usuario.
Habilidades
Competencias técnicas
- Experiencia en gestión de plataformas ITSM como Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow
- Definición y seguimiento de SLAs y KPIs de soporte
- Análisis de datos y elaboración de reportes en Excel o Google Sheets
- Conocimientos de redes, sistemas operativos y protocolos básicos de diagnóstico
- Automatización de flujos en helpdesk y chatbots de primer nivel
- Gestión de bases de conocimientos y documentación técnica
- Aplicación de metodologías ITIL para gestión de servicios de TI
Habilidades blandas
- Comunicación clara con perfiles técnicos y no técnicos
- Toma de decisiones bajo presión en incidencias de alta criticidad
- Capacidad de organización y gestión simultánea de múltiples prioridades
- Liderazgo orientado al desarrollo del equipo
- Orientación al dato para la mejora continua del servicio
Misiones
- Liderar el equipo de soporte de primer y segundo nivel, estableciendo objetivos individuales y colectivos medidos por KPIs mensuales.
- Definir y supervisar los SLAs según la tipología de incidencia, asegurando tiempos de resolución inferiores a los umbrales acordados.
- Analizar semanalmente los tickets en Zendesk o Jira Service Management para identificar patrones de fallo recurrentes y proponer correcciones.
- Coordinar la escalada de incidencias críticas hacia los equipos de desarrollo con trazabilidad completa en el sistema ITSM.
- Elaborar reportes mensuales de rendimiento con métricas CSAT, FCR y tiempo medio de resolución para la dirección.
- Diseñar y actualizar la base de conocimientos interna, reduciendo el tiempo de onboarding de nuevos agentes en un 30%.
- Negociar con proveedores externos de soporte los niveles de servicio y validar su cumplimiento contractual.
- Implementar flujos de automatización en el helpdesk para reducir el volumen de tickets repetitivos en al menos un 20%.
- Reclutar, formar y evaluar a los miembros del equipo mediante revisiones trimestrales de desempeño.
- Colaborar con el equipo de producto trasladando feedback sistemático de usuarios para priorizar mejoras en el roadmap.
Entornos de trabajo
- Empresas SaaS y tecnológicas en crecimiento
- Compañías de telecomunicaciones con enfoque innovador
- Servicios financieros y fintech de vanguardia
- Plataformas de e-commerce en expansión
- Entornos con soporte 24/7 y equipos distribuidos
- Industria de videojuegos y entretenimiento digital
Posibles evoluciones
- Director de Operaciones de Servicio al Cliente
- Head of Customer Success
- Director de Calidad y Procesos
- Responsable de Transformación Digital
- Consultor ITSM independiente
Perfil buscado
Preguntas frecuentes
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