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Responsable de soporte
Gestión operativa del soporte técnico y coordinación de equipos multidisciplinares orientados a la resolución de incidencias
1 200 000 – 4 000 000 COP ($)
Salario / año
Técnico o Tecnólogo
Nivel de formación
00
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
About
El responsable de soporte dirige el equipo de atención técnica y gestiona la resolución de incidencias en entornos B2B y B2C. Trabaja con herramientas ITSM como Zendesk, Jira Service Management o ServiceNow para administrar tickets, definir SLAs y supervisar métricas de calidad. Interactúa con equipos de desarrollo, producto, ventas y clientes finales. Elabora reportes periódicos sobre rendimiento del servicio, identifica patrones de fallo recurrentes y propone mejoras de procesos para reducir el volumen de incidencias y aumentar la satisfacción del usuario.
Habilidades
Habilidades técnicas
- Experiencia en gestión de plataformas ITSM como Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow
- Definición y seguimiento de SLAs y KPIs de soporte
- Análisis de datos y elaboración de reportes en Excel o Google Sheets
- Conocimientos de redes, sistemas operativos y protocolos básicos de diagnóstico
- Automatización de flujos en helpdesk y chatbots de primer nivel
- Gestión de bases de conocimientos y documentación técnica
- Aplicación de metodologías ITIL para gestión de servicios de TI
Habilidades interpersonales
- Comunicación clara con perfiles técnicos y no técnicos
- Toma de decisiones bajo presión en incidencias de alta criticidad
- Capacidad de organización y gestión simultánea de múltiples prioridades
- Liderazgo orientado al desarrollo del equipo
- Orientación al dato para la mejora continua del servicio
Misiones
- Liderar el equipo de soporte de primer y segundo nivel, estableciendo objetivos individuales y colectivos medidos por KPIs mensuales.
- Definir y supervisar los SLAs según la tipología de incidencia, asegurando tiempos de resolución inferiores a los umbrales acordados.
- Analizar semanalmente los tickets en Zendesk o Jira Service Management para identificar patrones de fallo recurrentes y proponer correcciones.
- Coordinar la escalada de incidencias críticas hacia los equipos de desarrollo con trazabilidad completa en el sistema ITSM.
- Elaborar reportes mensuales de rendimiento con métricas CSAT, FCR y tiempo medio de resolución para la dirección.
- Diseñar y actualizar la base de conocimientos interna, reduciendo el tiempo de onboarding de nuevos agentes en un 30%.
- Negociar con proveedores externos de soporte los niveles de servicio y validar su cumplimiento contractual.
- Implementar flujos de automatización en el helpdesk para reducir el volumen de tickets repetitivos en al menos un 20%.
- Reclutar, formar y evaluar a los miembros del equipo mediante revisiones trimestrales de desempeño.
- Colaborar con el equipo de producto trasladando feedback sistemático de usuarios para priorizar mejoras en el roadmap.
Entornos de trabajo
Los entornos de trabajo pueden variar:
Empresas SaaS y tecnológicas en crecimiento
Compañías de telecomunicaciones con enfoque innovador
Servicios financieros y fintech de vanguardia
Plataformas de e-commerce en expansión
Entornos con soporte 24/7 y equipos distribuidos
Industria de videojuegos y entretenimiento digital
Posibles evoluciones
- Director de Operaciones de Servicio al Cliente
- Head of Customer Success
- Director de Calidad y Procesos
- Responsable de Transformación Digital
- Consultor ITSM independiente
Perfil buscado
Liderazgo operativo con orientación a resultados
Pensamiento analítico aplicado a la mejora de procesos
Comunicación efectiva con múltiples interlocutores
Capacidad de estructuración y documentación de procesos
¿Cómo ser Responsable de soporte?
