Servicemanager
Servicemanager mit breitem Verantwortungsbereich für die operative Steuerung und kontinuierliche Optimierung von Dienstleistungsprozessen
Tendenz in den meisten Ländern. Die Werte Ihres Landes finden Sie unter „Gehälter, Ausbildung, Arbeitsmarkt“.
Über den Beruf
Der Servicemanager verantwortet die Planung, Koordination und Qualitätssicherung von Serviceleistungen in Unternehmen unterschiedlicher Branchen.
Mithilfe von ITSM-Tools wie ServiceNow oder Jira Service Management, Reporting-Dashboards und SLA-Tracking-Systemen steuert er interne Teams sowie externe Dienstleister. Er arbeitet eng mit Bereichsleitern, IT-Abteilungen, Kundenverantwortlichen und dem oberen Management zusammen, um Servicelevel zu definieren, Eskalationen zu bearbeiten und Prozesse nach ITIL-Standards oder branchenspezifischen Frameworks auszurichten.
Kompetenzen
Fachliche Kompetenzen
- Erfahrung mit ITSM-Tools wie ServiceNow oder Jira Service Management
- Kenntnisse im ITIL-Framework (v4) für Prozessoptimierung
- Fähigkeit zur SLA-Definition und -Überwachung für Qualitätsstandards
- Kompetenz im Reporting mit Power BI oder Tableau
- Vertrautheit mit CMDB-Pflege und Konfigurationsmanagement
- Erstellung von Prozessdokumentationen und Wissensdatenbanken
- Sicherer Umgang mit MS Office / Microsoft 365
Soziale Kompetenzen
- Ausgeprägte Problemlösungsfähigkeit durch strukturiertes Vorgehen
- Klare und adressatengerechte Kommunikation über alle Ebenen
- Hohe Belastbarkeit unter Zeitdruck für zuverlässige Leistungen
- Eigenverantwortliches Arbeiten mit hoher Motivation
- Effektives Moderations- und Verhandlungsgeschick in Meetings
Aufgaben
- Analysieren von Serviceanfragen und Priorisieren nach festgelegten SLA-Kriterien im Ticketsystem
- Definieren und Überwachen von KPIs wie Lösungszeit, Kundenzufriedenheitswert und Wiederöffnungsrate
- Koordinieren interner Fachteams und externer Dienstleister zur termingerechten Leistungserbringung
- Erstellen monatlicher Servicereports in Power BI und Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen
- Leiten von Review-Meetings mit Stakeholdern zur Bewertung der Servicequalität anhand von Dashboards
- Eskalieren kritischer Störungen gemäß definiertem Eskalationsmodell an Fach- und Führungsebenen
- Pflegen und Aktualisieren der CMDB sowie zugehöriger Prozessdokumentationen im ITSM-Tool
- Bewerten bestehender Serviceprozesse nach ITIL-Framework und Einleiten gezielter Optimierungsmaßnahmen
- Verhandeln von Service Level Agreements mit internen Kunden und Lieferanten auf Basis messbarer Zielwerte
- Durchführen von Ursachenanalysen bei wiederkehrenden Störungen mithilfe von Root-Cause-Analysis-Methoden
Arbeitsumgebungen
- IT-Dienstleistungsunternehmen mit fokussierten Serviceprozessen
- Großunternehmen mit interner IT-Abteilung für umfassende Unterstützung
- Shared-Service-Center für effiziente Ressourcenverteilung
- Telekommunikationsbranche, bekannt für dynamische Anforderungen
- Finanz- und Versicherungssektor mit spezialisierten IT-Services
- Gesundheitswesen mit digitalisierten Serviceprozessen
Karrierewege
- Aufstieg zum IT-Service-Delivery-Manager für umfassendere Verantwortung
- Position als Head of Service Operations zur Leitung größerer Teams
- Rolle als ITIL-Prozessberater zur Optimierung von Unternehmensprozessen
- Entwicklung zum IT-Projektleiter mit Fokus auf ServiceprojekteZum Berufsprofil →
- Karriere als Chief Operating Officer (COO) in serviceorientierten Unternehmen
Gesuchtes Profil
Häufige Fragen
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