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IT, ELEKTRONIK & DIGITAL
Kundensupporttechniker
Technischer Ansprechpartner für Kunden bei komplexen Hard- und Softwareproblemen im First- und Second-Level-Support
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Über den Beruf
Der Kundensupporttechniker bearbeitet technische Anfragen von Endkunden und Unternehmen im IT-Umfeld.
Er analysiert Störungen an Hard- und Softwarekomponenten, diagnostiziert Fehlerursachen mithilfe von Ticketsystemen wie Jira oder ServiceNow und koordiniert Lösungen mit internen Fachabteilungen. Er kommuniziert täglich mit Kunden per Telefon, E-Mail und Remote-Tools wie TeamViewer oder AnyDesk. Zudem pflegt er die Wissensdatenbank und dokumentiert Lösungswege zur kontinuierlichen Verbesserung des Supports.
Kompetenzen
Fachliche Kompetenzen
- Verwaltung von Windows, macOS und Linux Systemen
- Erfahrung mit Ticketsystemen wie Jira, ServiceNow und Zendesk
- Nutzung von Remote-Support-Tools wie TeamViewer und AnyDesk
- Grundlagenwissen in Netzwerkprotokollen wie TCP/IP, DNS, DHCP, VPN
- Verwaltung von Active Directory und Benutzerkonten
- Umgang mit Microsoft 365 und Office-Anwendungen
- Kenntnisse in ITIL für effiziente Prozessgestaltung
- Fähigkeit zur Hardware-Diagnose und Fehlerbehebung
Soziale Kompetenzen
- Strukturiertes Problemlösungsdenken für effiziente Lösungen
- Kundenorientierte Kommunikation für zufriedene Kunden
- Belastbarkeit bei hohem Ticketaufkommen
- Teamfähigkeit und Wissenstransfer innerhalb der Gruppe
- Selbstständige Arbeitsorganisation für effektives Zeitmanagement
Aufgaben
- Erfassen und Klassifizieren eingehender Supportanfragen über Ticketsysteme wie Jira oder ServiceNow nach Priorität und SLA-Vorgaben
- Technische Störungen an Hardware, Betriebssystemen und Applikationen durch strukturierte Fehleranalyse diagnostizieren
- Remote-Sitzungen mit TeamViewer oder AnyDesk durchführen, um direkt beim Kunden Fehler zu beheben
- Software, Treiber und Betriebssystemupdates auf Kundenendgeräten installieren und konfigurieren
- Komplexe Tickets an Second- oder Third-Level-Support mit vollständiger Fehlerprotokollierung eskalieren
- Dokumentation aller Lösungsschritte in der internen Wissensdatenbank zur Reduktion der Mean Time to Resolution
- Überwachung offener Tickets und Einhaltung der definierten Reaktions- und Lösungszeiten gemäß SLA
- Kommunikation mit Kunden auf Deutsch und Englisch per Telefon, E-Mail und Chat über den aktuellen Bearbeitungsstand
- Wiederkehrende Störungsmuster analysieren und Maßnahmen zur Fehlerprävention ableiten
- Erstellen technischer Berichte und monatlicher Supportstatistiken für die Teamleitung
Arbeitsumgebungen
- IT-Dienstleister und Managed Service Provider bieten umfassende Unterstützung
- Interne IT-Abteilungen großer Unternehmen für zentrale Technologielösungen
- Telekommunikations- und Softwareunternehmen als innovative Arbeitsumgebungen
- Helpdesk- und Call-Center-Umgebungen für direkten Kundenkontakt
- Industrie- und Fertigungsunternehmen mit umfassender IT-Infrastruktur
- Öffentliche Verwaltung und Behörden mit speziellen IT-Anforderungen
Karrierewege
- Aufstieg zum Systemadministrator, um Netzwerke zu verwalten
- Weiterentwicklung zum IT-Projektleiter zur Leitung von ProjektenZum Berufsprofil →
- Spezialisierung als IT-Sicherheitsspezialist für den Schutz von Daten
- Beförderung zum Teamleiter Support zur Führung eines Teams
- Rolle als Pre-Sales Technical Consultant zur technischen Beratung
- Position als IT-Servicemanager (ITIL) zur Optimierung von Dienstleistungen
Gesuchtes Profil
Technisches Verständnis für Hard- und SoftwareproblemeKlare und geduldige Kommunikation mit KundenZuverlässige Einhaltung von SLA-FristenBereitschaft zur kontinuierlichen WeiterbildungStrukturierte Arbeitsweise auch unter Druck
Häufige Fragen
Wie werde ich Kundensupporttechniker?
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