Service Manager
Coordinamento operativo dei servizi IT con focus su continuità, qualità e ottimizzazione dei processi ITIL
Tendenza nella maggior parte dei paesi. I valori del tuo paese sono nella scheda Stipendi, formazione, mercato del lavoro.
Informazioni sulla professione
Il Service Manager supervisiona l'erogazione dei servizi IT all'interno di organizzazioni strutturate, operando con strumenti ITSM come ServiceNow, Jira Service Management o BMC Remedy.
Gestisce contratti SLA, coordina team tecnici multidisciplinari e dialoga con stakeholder interni ed esterni per mantenere i livelli di servizio concordati. Utilizza framework ITIL per strutturare incident management, problem management e change management, producendo reportistica periodica destinata al management e ai clienti.
Competenze
Competenze tecniche
- Esperienza con framework ITIL v4 per gestione servizi
- Utilizzo di ServiceNow, BMC Remedy e Jira Service Management
- Gestione efficace di SLA e OLA per la qualità del servizio
- Competenze in Incident, Problem e Change Management
- Monitoraggio infrastrutture IT con Nagios, Datadog, Zabbix
- Esperto in gestione contratti e vendor management
- Capacità di creare reportistica e BI con Power BI
- Conoscenza di CMDB e asset management
Competenze trasversali
- Mediazione tra esigenze tecniche e priorità di business
- Comunicazione strutturata con interlocutori a livelli diversi
- Gestione della pressione in scenari di crisi
- Orientamento al dato nella presa di decisioni operative
- Capacità di delega e sviluppo dei collaboratori
Compiti
- Monitorare gli SLA contrattuali tramite dashboard ServiceNow con un target di rispetto superiore al 95%
- Coordinare il team di supporto N1/N2/N3 assegnando priorità ai ticket secondo la matrice di escalation
- Analizzare le metriche MTTR e MTBF mensili per identificare aree di miglioramento del servizio
- Condurre le review operative settimanali con i team tecnici utilizzando report estratti da Jira Service Management
- Negoziare i termini contrattuali con i fornitori di servizi gestiti verificando KPI di performance trimestrali
- Implementare processi di change management secondo framework ITIL v4 riducendo i change falliti sotto il 5%
- Redigere report esecutivi mensili su disponibilità, capacità e qualità del servizio per il comitato direttivo
- Gestire il budget operativo del dipartimento servizi con scostamenti inferiori al 3% rispetto al piano annuale
- Orchestare i piani di continuità operativa e disaster recovery testando le procedure almeno due volte l'anno
- Formare i team di supporto su procedure aggiornate con sessioni trimestrali documentate su piattaforma LMS
Ambienti di lavoro
- ESN e società di servizi IT con focus su innovazione
- Grandi gruppi industriali con DSI interna per progetti complessi
- Pubblica amministrazione digitale per migliorare l'efficienza
- Settore bancario e assicurativo con esigenze di sicurezza elevate
- Operatori di telecomunicazioni per servizi di rete avanzati
- Aziende SaaS con supporto enterprise per soluzioni scalabili
Possibili evoluzioni
- Evoluzione verso IT Director per una leadership strategica
- Ruolo di Head of Service Delivery per supervisionare operazioni
- Consulente ITSM per ottimizzare processi aziendali
- Avanzamento a Chief Operating Officer per guidare l'intera operatività
- Program Manager per coordinare progetti complessi
Profilo ricercato
Domande frequenti
Professioni dello stesso settore
Questa professione per paese: Italia ·