Customer Support Specialist
Gestione tecnica e relazionale delle richieste clienti su canali digitali e telefonici ad alto volume
Tendenza nella maggior parte dei paesi. I valori del tuo paese sono nella scheda Stipendi, formazione, mercato del lavoro.
Informazioni sulla professione
Il Customer Support Specialist gestisce le richieste di assistenza provenienti da clienti privati e aziendali attraverso telefono, email, chat e ticketing.
Opera con software CRM come Salesforce o Zendesk, strumenti di telefonia VoIP e basi di conoscenza interne. Collabora con i team tecnici, commerciali e logistici per risolvere problemi complessi.
Documenta ogni interazione, aggiorna i ticket di supporto e produce report settimanali sulle performance. Lavora in ambienti strutturati con SLA definiti e obiettivi di soddisfazione clienti misurati tramite CSAT e NPS.
Competenze
Competenze tecniche
- Esperienza con CRM Salesforce / Zendesk
- Conoscenza di telefonia VoIP e sistemi ACD
- Gestione ticketing e SLA
- Redazione di documentazione tecnica
- Analisi metriche CSAT, NPS, FCR
- Utilizzo di Suite Office e Google Workspace
- Padronanza di strumenti di live chat e co-browsing
Competenze trasversali
- Ascolto attivo e comunicazione chiara
- Gestione dello stress in contesti ad alto volume
- Capacità di sintesi e documentazione rapida
- Autonomia nella risoluzione dei problemi
- Empatia verso utenti in difficoltà
Compiti
- Ricevere e qualificare richieste clienti via telefono, email e chat con risposta entro 4 ore
- Analizzare i problemi tecnici e funzionali segnalati usando il CRM Zendesk o Salesforce
- Escalare i ticket complessi ai team tecnici di secondo livello con documentazione dettagliata
- Redigere e aggiornare gli articoli della base di conoscenza interna settimanalmente
- Monitorare il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e proporre azioni correttive mensili
- Condurre follow-up proattivi con i clienti per verificare la chiusura soddisfacente dei ticket
- Rilevare pattern ricorrenti di anomalie e segnalarli al team prodotto con report strutturati
- Gestire situazioni di insoddisfazione con protocolli di de-escalation e soluzioni compensative
- Compilare report giornalieri e settimanali su volumi di contatto, tempi di gestione e score CSAT
- Collaborare con il team commerciale per identificare opportunità di upselling durante le interazioni
Ambienti di lavoro
- Call center strutturato con processi definiti
- Startup tecnologica con ambiente innovativo
- E-commerce focalizzato su esperienza cliente
- Società SaaS B2B con soluzioni scalabili
- Operatore di telecomunicazioni con rete estesa
- Servizi bancari e assicurativi con affidabilità
- Piattaforme di mobilità con servizi integrati
Possibili evoluzioni
- Evoluzione verso Responsabile del servizio clienti
- Progressione a Team Leader supporto tecnico
- Avanzamento a Account Manager
- Ruolo di Formatore interno
- Posizione come Responsabile qualità relazione cliente
- Crescita verso Customer Success ManagerVedi la scheda →
Profilo ricercato
Domande frequenti
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