Service Delivery Manager
Koordination komplexer IT-Servicelieferungen zwischen Kundenbedürfnissen, technischen Teams und vertraglichen Verpflichtungen
Tendenz in den meisten Ländern. Die Werte Ihres Landes finden Sie unter „Gehälter, Ausbildung, Arbeitsmarkt“.
Über den Beruf
Der Service Delivery Manager verantwortet die operative Steuerung und Qualitätssicherung von IT-Dienstleistungen in Unternehmen mittlerer und großer Größe.
Er arbeitet mit Werkzeugen wie ITSM-Plattformen (ServiceNow, Jira), SLA-Reporting-Dashboards und ITIL-Frameworks. Als zentraler Ansprechpartner koordiniert er zwischen Kunden, internen Entwicklungs- und Betriebsteams sowie dem Management, um vereinbarte Serviceniveaus einzuhalten und kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen.
Kompetenzen
Fachliche Kompetenzen
- Tiefes Verständnis des ITIL-Frameworks (v4)
- Erfahrung mit ServiceNow und Jira Service Management
- Kompetenz im SLA/OLA-Vertragsmanagement
- Sicheres Handling von Incident- und Problem-Management
- Fähigkeit zur KPI-Analyse und Reporting
- Erfahrung in der CMDB-Pflege
- Grundkenntnisse der Cloud-Infrastruktur (AWS/Azure)
Soziale Kompetenzen
- Strukturierte Kommunikation auf verschiedenen Hierarchieebenen
- Hohe Belastbarkeit unter Zeitdruck
- Analytisches Denkvermögen bei komplexen Problemstellungen
- Ausgeprägtes Verhandlungsgeschick
- Eigenverantwortliches Handeln mit Initiative
Aufgaben
- Steuern der SLA-Einhaltung mittels ServiceNow-Dashboards mit Zielwert ≥98% Verfügbarkeit
- Monatliche KPI-Berichte analysieren und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten
- Kritische Incidents nach P1/P2-Protokoll eskalieren und Lösungsteams innerhalb definierter RTO koordinieren
- Regelmäßige Service-Review-Meetings mit Kunden und Stakeholdern auf C-Level durchführen
- SLA- und OLA-Verträge in Abstimmung mit dem Account Management verhandeln und aktualisieren
- ITIL-Prozesse umsetzen, um wiederkehrende Incidents zu reduzieren
- Service-Improvement-Pläne (SIP) basierend auf Root-Cause-Analysen entwickeln
- Service-Desk-Teams anhand definierter Qualitätsstandards trainieren und coachen
- Servicebudget kontrollieren und Abweichungen an das Management berichten
- Kundenzufriedenheitsmessungen via NPS- und CSAT-Umfragen aufbauen und pflegen
Arbeitsumgebungen
- IT-Dienstleistungsunternehmen mit Fokus auf Managed Services
- Großunternehmen mit eigener IT-Abteilung
- Beratungsunternehmen im IT-Umfeld tätig
- Finanz- und Versicherungssektor mit digitalem Fokus
- Telekommunikationsbranche mit hohem Innovationsgrad
- Öffentliche Verwaltung mit digitalisierten Diensten
Karrierewege
- Aufstieg zum IT-Service-Director mit strategischer Verantwortung
- Übernahme der Rolle des IT Operations Managers zur Leitung von Betriebsabläufen
- Entwicklung zum Account Manager (IT) mit Kundenfokus
- Position als Chief Information Officer (CIO) mit Gesamtverantwortung
- Fortschritt zum IT-Projektleiter / Program Manager für größere Projekte
Gesuchtes Profil
Häufige Fragen
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