Land
Sektor
Beruf suchen
Service Delivery Manager
Koordination komplexer IT-Servicelieferungen zwischen Kundenbedürfnissen, technischen Teams und vertraglichen Verpflichtungen
70 000 – 150 000 CHF
Gehalt / Jahr
Bachelor's degree
Bildungsniveau
00
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
1-3 years
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
1-3 years
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
About
Der Service Delivery Manager verantwortet die operative Steuerung und Qualitätssicherung von IT-Dienstleistungen in Unternehmen mittlerer und großer Größe. Er arbeitet mit Werkzeugen wie ITSM-Plattformen (ServiceNow, Jira), SLA-Reporting-Dashboards und ITIL-Frameworks. Als zentraler Ansprechpartner koordiniert er zwischen Kunden, internen Entwicklungs- und Betriebsteams sowie dem Management, um vereinbarte Serviceniveaus einzuhalten und kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen.
Kompetenzen
Technische Kompetenzen
- Tiefes Verständnis des ITIL-Frameworks (v4)
- Erfahrung mit ServiceNow und Jira Service Management
- Kompetenz im SLA/OLA-Vertragsmanagement
- Sicheres Handling von Incident- und Problem-Management
- Fähigkeit zur KPI-Analyse und Reporting
- Erfahrung in der CMDB-Pflege
- Grundkenntnisse der Cloud-Infrastruktur (AWS/Azure)
Soft Skills
- Strukturierte Kommunikation auf verschiedenen Hierarchieebenen
- Hohe Belastbarkeit unter Zeitdruck
- Analytisches Denkvermögen bei komplexen Problemstellungen
- Ausgeprägtes Verhandlungsgeschick
- Eigenverantwortliches Handeln mit Initiative
Aufgaben
- Steuern der SLA-Einhaltung mittels ServiceNow-Dashboards mit Zielwert ≥98% Verfügbarkeit
- Monatliche KPI-Berichte analysieren und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten
- Kritische Incidents nach P1/P2-Protokoll eskalieren und Lösungsteams innerhalb definierter RTO koordinieren
- Regelmäßige Service-Review-Meetings mit Kunden und Stakeholdern auf C-Level durchführen
- SLA- und OLA-Verträge in Abstimmung mit dem Account Management verhandeln und aktualisieren
- ITIL-Prozesse umsetzen, um wiederkehrende Incidents zu reduzieren
- Service-Improvement-Pläne (SIP) basierend auf Root-Cause-Analysen entwickeln
- Service-Desk-Teams anhand definierter Qualitätsstandards trainieren und coachen
- Servicebudget kontrollieren und Abweichungen an das Management berichten
- Kundenzufriedenheitsmessungen via NPS- und CSAT-Umfragen aufbauen und pflegen
Arbeitsumgebungen
Die Arbeitsumgebungen können variieren:
IT-Dienstleistungsunternehmen mit Fokus auf Managed Services
Großunternehmen mit eigener IT-Abteilung
Beratungsunternehmen im IT-Umfeld tätig
Finanz- und Versicherungssektor mit digitalem Fokus
Telekommunikationsbranche mit hohem Innovationsgrad
Öffentliche Verwaltung mit digitalisierten Diensten
Karrierewege
- Aufstieg zum IT-Service-Director mit strategischer Verantwortung
- Übernahme der Rolle des IT Operations Managers zur Leitung von Betriebsabläufen
- Entwicklung zum Account Manager (IT) mit Kundenfokus
- Position als Chief Information Officer (CIO) mit Gesamtverantwortung
- Fortschritt zum IT-Projektleiter / Program Manager für größere Projekte
Gesuchtes Profil
Prozessorientiertes Arbeiten mit Fokus auf Effizienz
Kundenorientierung ohne Konfliktvermeidung
Führung ohne disziplinarische Weisungsbefugnis
Datengetriebene Entscheidungsfindung mit analytischem Ansatz
Starke Kommunikationsfähigkeiten auf allen Ebenen
Wie werde ich Service Delivery Manager?
