Técnico de soporte al cliente
Diagnóstico técnico y resolución de incidencias en entornos multicanal con alta demanda operativa
Tendencia en la mayoría de los países. Los valores de su país están en la pestaña Salarios, formación, mercado laboral.
Acerca de la profesión
El técnico de soporte al cliente gestiona incidencias técnicas reportadas por usuarios internos o externos, utilizando herramientas de ticketing como Jira, Zendesk o ServiceNow.
Trabaja en entornos TI, telecomunicaciones o software, colaborando con equipos de desarrollo, infraestructura y ventas. Analiza fallos, documenta soluciones en bases de conocimiento y escala casos complejos según protocolos definidos. Interactúa directamente con clientes por teléfono, chat y correo electrónico, manteniendo tiempos de respuesta dentro de los SLA establecidos.
Habilidades
Competencias técnicas
- Experiencia en gestión de ticketing con Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow
- Diagnóstico de sistemas operativos Windows, Linux y macOS
- Soporte en redes LAN/WAN, VPN y protocolos TCP/IP
- Manejo de herramientas de acceso remoto como TeamViewer, AnyDesk, RDP
- Lectura e interpretación de logs de sistema y aplicación
- Conocimiento de ITIL v4 y gestión de niveles de servicio (SLA)
- Uso de CRM y herramientas de comunicación omnicanal
- Redacción técnica en bases de conocimiento y documentación de procedimientos
Habilidades blandas
- Comunicación clara con perfiles técnicos y no técnicos
- Gestión eficaz del estrés en entornos de alta rotación de incidencias
- Organización rigurosa para priorizar múltiples tickets simultáneos
- Capacidad de análisis sistemático ante problemas complejos
- Orientación al usuario con escucha activa y respuesta precisa
Misiones
- Registrar y clasificar incidencias entrantes en la herramienta de ticketing según nivel de criticidad y SLA vigente
- Diagnosticar fallos técnicos en software, hardware o conectividad mediante análisis de logs y pruebas remotas
- Resolver incidencias de nivel 1 y 2 con tasa de resolución en primera llamada superior al 75%
- Escalar tickets no resueltos al equipo de nivel 3 con documentación técnica completa y reproducción del error
- Redactar artículos en la base de conocimiento interna tras cada resolución recurrente
- Monitorizar el estado de los sistemas mediante dashboards y alertar ante anomalías detectadas
- Coordinar con proveedores externos la gestión de incidencias que implican terceros
- Realizar seguimiento proactivo de tickets abiertos para evitar incumplimientos de SLA
- Formar a usuarios finales en el uso correcto de herramientas y procedimientos documentados
- Elaborar informes semanales de volumen de incidencias, tiempos de resolución y tendencias detectadas
Entornos de trabajo
- Empresas de software B2B y SaaS, con alto enfoque en soluciones tecnológicas
- Departamentos TI de grandes corporaciones, gestionando infraestructura crítica
- Centros de soporte técnico y helpdesk, especializados en atención al cliente
- Operadoras de telecomunicaciones, ofreciendo servicios de conectividad
- Empresas de outsourcing de servicios TI, gestionando recursos externos
- Administraciones públicas con infraestructura digital, asegurando servicios al ciudadano
Posibles evoluciones
- Avanzar a técnico de soporte nivel 3 o administrador de sistemas
- Convertirse en ingeniero de preventa técnica, apoyando ventas
- Especializarse en ITSM y gestión de servicios TI
- Asumir el rol de responsable de equipo de soporte técnico
- Trabajar como consultor de implementación de software
Perfil buscado
Preguntas frecuentes
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