Gerente de Entrega de Servicio
Coordinación operativa de servicios TI con enfoque en calidad, plazos y satisfacción del cliente empresarial
Tendencia en la mayoría de los países. Los valores de su país están en la pestaña Salarios, formación, mercado laboral.
Acerca de la profesión
El Gerente de Entrega de Servicio planifica, supervisa y optimiza la entrega de servicios tecnológicos a clientes corporativos.
Trabaja con herramientas como ServiceNow, Jira, Salesforce y cuadros de mando KPI para gestionar SLA, incidencias y peticiones. Interactúa diariamente con equipos técnicos internos, proveedores externos, directores de cuenta y representantes del cliente. Opera en entornos de alta demanda donde la continuidad del servicio, la escalabilidad y la mejora continua de procesos ITIL determinan el rendimiento del área.
Habilidades
Competencias técnicas
- Gestión de servicios ITIL v3/v4 para optimización
- ServiceNow (módulos ITSM, CMDB) para gestión de datos
- Jira Service Management para seguimiento de incidencias
- Análisis de SLA y métricas KPI (MTTR, MTBF, CSAT)
- Microsoft Power BI o Tableau para reporting visual
- Gestión de contratos y OLA/SLA para cumplimiento
- Metodologías Agile y gestión de proyectos integrados
Habilidades blandas
- Comunicación directa con interlocutores técnicos y directivos
- Capacidad de toma de decisiones bajo presión operativa
- Orientación a resultados medibles y mejora continua
- Liderazgo de equipos multidisciplinares sin jerarquía directa
- Gestión de conflictos y negociación con clientes exigentes
Misiones
- Definir y supervisar los SLA contractuales mediante revisiones semanales con clientes y equipos técnicos
- Dirigir el proceso de gestión de incidencias críticas (P1/P2) coordinando resolución en menos de 4 horas
- Analizar métricas de rendimiento en dashboards de ServiceNow para detectar tendencias de degradación del servicio
- Orquestar reuniones de revisión mensual (MBR/QBR) con stakeholders cliente presentando informes de cumplimiento
- Escalar problemas recurrentes al equipo de ingeniería con documentación detallada en Jira para reducir el MTTR
- Negociar con proveedores externos los niveles de soporte y penalizaciones contractuales por incumplimiento
- Liderar la implementación de mejoras de proceso bajo marco ITIL v4 midiendo reducción de tickets recurrentes
- Formar y orientar a técnicos de soporte N1/N2 en procedimientos de escalación y comunicación al cliente
- Elaborar informes ejecutivos mensuales sobre disponibilidad, satisfacción CSAT y coste por incidencia resuelta
- Gestionar la cartera de peticiones de cambio (RFC) evaluando impacto operativo y aprobando ventanas de mantenimiento
- Monitorizar la capacidad de los equipos de soporte ajustando asignaciones según volumen de tickets en tiempo real
Entornos de trabajo
- Empresas de servicios TI y outsourcing con enfoque en calidad
- Consultoras tecnológicas con contratos de mantenimiento especializados
- Departamentos TI de grandes corporaciones como banca, seguros, retail
- Proveedores de infraestructura cloud y hosting gestionado
- Centros de operaciones de red (NOC) y soporte técnico avanzado
- Sector telecomunicaciones con servicios gestionados integrales
Posibles evoluciones
- Director de Operaciones TI con enfoque estratégico
- IT Service Management Officer para liderar equipos
- Director de Cuentas Tecnológicas gestionando relaciones clave
- Responsable de Transformación Digital impulsando innovación
- Chief Operating Officer (COO) en empresa tecnológica
Perfil buscado
Preguntas frecuentes
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