Service Delivery Manager

Competenze

Competenze tecniche

• Gestione ITSM con ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy
• Conoscenza del framework ITIL v4 con certificazione associata
• Analisi KPI come MTTR, MTBF, SLA compliance, FCR
• Esperienza in gestione contratti e negoziazione SLA/OLA
• Utilizzo di strumenti di reporting come Power BI, Excel avanzato, Tableau
• Conoscenza di infrastrutture IT: cloud, networking, sistemi
• Metodologie di project management come PRINCE2, PMP
• Gestione multi-vendor e governance dei fornitori

Competenze interpersonali

• Comunicazione strutturata con stakeholder tecnici e di business
• Gestione della pressione in contesti di incidente critico
• Capacità di negoziazione e mediazione tra parti contrapposte
• Orientamento alla risoluzione sistematica dei problemi
• Leadership operativa senza autorità gerarchica diretta

Compiti

• Monitorare gli SLA su piattaforma ITSM giornalmente e settimanalmente per rilevare scostamenti
• Gestire escalation critiche coordinando team tecnici interni e fornitori esterni entro i tempi contrattuali
• Condurre service review mensili con i clienti enterprise, presentando dashboard di performance e piani di miglioramento
• Analizzare i KPI operativi (MTTR, MTBF, First Call Resolution) e produrre report esecutivi per il management
• Definire e aggiornare i piani di miglioramento continuo (CSI) in accordo con il framework ITIL v4
• Negoziare modifiche agli SLA e OLA con clienti e fornitori durante il rinnovo contrattuale
• Coordinare il processo di Change Management valutando impatti operativi e rischi di servizio
• Gestire il budget operativo del servizio controllando i costi per unità erogata e le varianze mensili
• Formare e supervisionare i team di service desk su procedure operative standard e protocolli di escalation
• Identificare requisiti di capacity planning e proporre azioni preventive per garantire la continuità operativa
• Redigere post-mortem strutturati su incidenti P1/P2 con root cause analysis e action plan tracciabili

Ambienti di lavoro

Gli ambienti di lavoro possono variare:

Possibili evoluzioni

• Evoluzione verso IT Director
• Possibilità di diventare Head of Operations
• Ruolo come Program Manager
• Crescita verso Chief Information Officer
• Opportunità come Consulting Manager
• Sviluppo come Account Manager Enterprise

Profilo ricercato