Responsable de la relación con el cliente
Gestión estratégica de la experiencia del cliente en entornos B2B y B2C de alta exigencia
Tendencia en la mayoría de los países. Los valores de su país están en la pestaña Salarios, formación, mercado laboral.
Acerca de la profesión
El responsable de la relación con el cliente coordina todos los puntos de contacto entre la empresa y su cartera de clientes, utilizando herramientas CRM como Salesforce, HubSpot o Zendesk.
Interactúa con equipos comerciales, marketing, operaciones y dirección para traducir las expectativas del cliente en mejoras concretas del servicio. Analiza indicadores como NPS, tasa de retención y satisfacción, implementando planes de acción correctivos. Opera tanto en sectores de servicios como en industria, banca o telecomunicaciones, supervisando equipos de atención al cliente y coordinando procesos multicanal.
Habilidades
Competencias técnicas
- Experiencia en gestión de CRM como Salesforce y HubSpot
- Análisis de KPIs de satisfacción como NPS y CSAT
- Elaboración de informes con Power BI o Tableau para dirección
- Gestión de reclamaciones y escalado de incidencias
- Conocimiento de normativa de protección del consumidor
- Gestión de presupuestos del área de cliente
- Diseño de procesos omnicanal integrando chat, email y redes sociales
Habilidades blandas
- Capacidad de liderazgo y desarrollo de equipos efectivos
- Orientación a resultados con enfoque en datos
- Escucha activa y resolución de conflictos en situaciones complejas
- Comunicación clara con interlocutores de distintos niveles
- Adaptabilidad ante cambios organizativos y nuevos desafíos
Misiones
- Diseñar e implementar estrategias de relación con el cliente usando CRM corporativo, con seguimiento de KPIs trimestrales.
- Dirigir un equipo de entre 5 y 20 agentes de atención al cliente, estableciendo objetivos medibles tanto individuales como colectivos.
- Analizar el NPS y la tasa de satisfacción mediante encuestas periódicas para identificar puntos críticos en el recorrido del cliente.
- Negociar renovaciones de contratos y resolver incidencias críticas de nivel 2 y 3 con clientes estratégicos.
- Optimizar procesos de gestión de reclamaciones, reduciendo el tiempo de resolución en al menos un 20%.
- Producir informes mensuales de rendimiento con Power BI o Tableau para la dirección general.
- Orquestar campañas de fidelización multicanal en colaboración con el equipo de marketing.
- Formar y evaluar al equipo en técnicas de escucha activa, gestión del conflicto y uso de herramientas digitales.
- Supervisar los SLA contractuales y coordinar correcciones en tiempo real con los equipos técnicos.
- Detectar oportunidades de upsell y cross-sell en la cartera existente e informar al equipo comercial con datos cuantitativos.
Entornos de trabajo
- Empresas de servicios financieros y seguros con enfoque en atención al cliente
- Operadores de telecomunicaciones que priorizan la satisfacción del cliente
- Plataformas de comercio electrónico con servicio multicanal
- Empresas industriales que ofrecen servicio posventa de calidad
- Sectores sanitario y bienestar con atención al paciente mejorada
- Startups tecnológicas en fase de escalado con necesidades de cliente
Posibles evoluciones
- Convertirse en Director de experiencia del cliente (CXO) para liderar estrategias de satisfacción
- Asumir el rol de Director comercial B2B con enfoque en relaciones estratégicas
- Evolucionar hacia Responsable de operaciones de servicio con énfasis en eficiencia
- Desempeñarse como Consultor en transformación de la experiencia del cliente
- Dirigir fidelización y retención como Director de fidelización y retención
Perfil buscado
Preguntas frecuentes
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