Responsable de la relación con el cliente

Habilidades

Habilidades técnicas

• Experiencia en gestión de CRM como Salesforce y HubSpot
• Análisis de KPIs de satisfacción como NPS y CSAT
• Elaboración de informes con Power BI o Tableau para dirección
• Gestión de reclamaciones y escalado de incidencias
• Conocimiento de normativa de protección del consumidor
• Gestión de presupuestos del área de cliente
• Diseño de procesos omnicanal integrando chat, email y redes sociales

Habilidades interpersonales

• Capacidad de liderazgo y desarrollo de equipos efectivos
• Orientación a resultados con enfoque en datos
• Escucha activa y resolución de conflictos en situaciones complejas
• Comunicación clara con interlocutores de distintos niveles
• Adaptabilidad ante cambios organizativos y nuevos desafíos

Misiones

• Diseñar e implementar estrategias de relación con el cliente usando CRM corporativo, con seguimiento de KPIs trimestrales.
• Dirigir un equipo de entre 5 y 20 agentes de atención al cliente, estableciendo objetivos medibles tanto individuales como colectivos.
• Analizar el NPS y la tasa de satisfacción mediante encuestas periódicas para identificar puntos críticos en el recorrido del cliente.
• Negociar renovaciones de contratos y resolver incidencias críticas de nivel 2 y 3 con clientes estratégicos.
• Optimizar procesos de gestión de reclamaciones, reduciendo el tiempo de resolución en al menos un 20%.
• Producir informes mensuales de rendimiento con Power BI o Tableau para la dirección general.
• Orquestar campañas de fidelización multicanal en colaboración con el equipo de marketing.
• Formar y evaluar al equipo en técnicas de escucha activa, gestión del conflicto y uso de herramientas digitales.
• Supervisar los SLA contractuales y coordinar correcciones en tiempo real con los equipos técnicos.
• Detectar oportunidades de upsell y cross-sell en la cartera existente e informar al equipo comercial con datos cuantitativos.

Entornos de trabajo

Los entornos de trabajo pueden variar:

Posibles evoluciones

• Convertirse en Director de experiencia del cliente (CXO) para liderar estrategias de satisfacción
• Asumir el rol de Director comercial B2B con enfoque en relaciones estratégicas
• Evolucionar hacia Responsable de operaciones de servicio con énfasis en eficiencia
• Desempeñarse como Consultor en transformación de la experiencia del cliente
• Dirigir fidelización y retención como Director de fidelización y retención

Perfil buscado