Gestor de servicios
Gestión integral de servicios operativos en entornos complejos con múltiples contratos y proveedores externos
Tendencia en la mayoría de los países. Los valores de su país están en la pestaña Salarios, formación, mercado laboral.
Acerca de la profesión
El gestor de servicios coordina la entrega y el seguimiento de servicios internos o externalizados dentro de una organización.
Trabaja con herramientas ITSM como ServiceNow, JIRA Service Management o Remedy, y utiliza marcos de referencia como ITIL para estructurar los procesos. Sus interlocutores principales son los equipos de TI, los proveedores de servicios, los responsables de área y los usuarios finales. Analiza indicadores de rendimiento, gestiona contratos SLA y resuelve incidencias escaladas para mantener la calidad continua del servicio.
Habilidades
Competencias técnicas
- Experiencia en ITIL v4 para gestión de servicios
- Dominio de ServiceNow y JIRA Service Management
- Gestión eficaz de contratos SLA con proveedores
- Análisis de KPIs y dashboards para optimización
- Experiencia en gestión de incidencias y problemas
- Capacidad en presupuestación y control de costes
- Uso avanzado de Microsoft Excel y Power BI
Habilidades blandas
- Habilidad para la negociación con proveedores
- Comunicación clara con perfiles técnicos y directivos
- Foco en resultados medibles y alcanzables
- Gestión de múltiples prioridades simultáneas
- Rigor en el seguimiento documental
Misiones
- Gestionar el catálogo de servicios y actualizar las fichas de prestaciones según cambios operativos
- Negociar y revisar contratos SLA con proveedores externos, midiendo el cumplimiento mensual
- Analizar dashboards de rendimiento en ServiceNow e identificar desviaciones respecto a los KPIs acordados
- Escalar incidencias críticas al nivel de soporte correspondiente, reduciendo el tiempo medio de resolución
- Convocar comités de seguimiento periódicos con los equipos de operaciones y los clientes internos
- Redactar informes de calidad de servicio y presentar resultados ante la dirección cada trimestre
- Detectar cuellos de botella en los flujos de trabajo e implementar planes de mejora continua
- Formar a los usuarios en los procesos de solicitud de servicios y en el uso del portal de autoservicio
- Controlar el presupuesto asignado a los contratos de servicio y detectar sobrecostes con alertas tempranas
- Actualizar la base de conocimientos con soluciones documentadas para reducir tickets recurrentes
Entornos de trabajo
- Empresas de servicios TI y consultoría
- Departamentos de sistemas de grandes corporaciones
- Administración pública con servicios externalizados
- Centros de servicios compartidos
- Sector bancario y asegurador
- Operadoras de telecomunicaciones
Posibles evoluciones
- Evolucionar hacia responsable de operaciones IT para liderar equipos
- Convertirse en Service Delivery Manager para optimizar servicios
- Ascender a director de servicios para supervisar operaciones
- Desarrollarse como consultor ITIL senior en estrategias de mejora
- Gestionar contratos y proveedores como experto en el área
Perfil buscado
Preguntas frecuentes
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