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Especialista en soporte técnico (atención al cliente)
Dominio de herramientas de ticketing y comunicación omnicanal para la resolución de incidencias técnicas en entornos B2B y B2C
2 500 000 – 7 000 000 PYG ($)
Salario / año
Educación secundaria completa o formación técnica
Nivel de formación
00
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
3-6 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
3-6 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
About
El técnico de soporte en atención al cliente gestiona las solicitudes de asistencia técnica entrantes a través de canales telefónicos, correo electrónico y chat. Opera con plataformas de ticketing como Zendesk, Freshdesk o ServiceNow, diagnostica fallos de primer nivel y escala los casos complejos a los equipos N2/N3. Interactúa diariamente con usuarios finales, responsables de cuenta y equipos técnicos internos. Trabaja en entornos regulados por SLA exigentes, donde la trazabilidad de las incidencias y la satisfacción del cliente se miden con KPIs precisos.
Habilidades
Habilidades técnicas
- Manejo de plataformas de ticketing como Zendesk, Freshdesk, ServiceNow
- Experiencia en gestión de SLA y priorización de incidencias
- Diagnóstico técnico de nivel 1 en hardware, software, red
- Uso de CRM como Salesforce, HubSpot
- Comunicación omnicanal a través de teléfono, email, chat en vivo
- Redacción de bases de conocimiento y FAQs técnicas
- Competencia con herramientas de monitorización básica como Nagios, Datadog
Habilidades interpersonales
- Comunicación clara con interlocutores no técnicos
- Gestión del estrés en entornos de alto volumen de solicitudes
- Rigor en la documentación y seguimiento de procedimientos
- Escucha activa para identificar el problema real detrás de la solicitud
- Capacidad de priorización ante múltiples incidencias simultáneas
Misiones
- Recepción y clasificación de solicitudes en el sistema de ticketing, asegurando un tiempo de respuesta inicial inferior a 2 horas
- Diagnóstico de fallos técnicos de nivel 1 utilizando árboles de decisión y recursos internos
- Escalado de tickets no resueltos a los equipos N2/N3 con documentación completa y pasos detallados
- Registro de cada interacción en el CRM con trazabilidad total para cumplir con los SLA contractuales
- Redacción de artículos para la base de conocimiento tras resolver incidencias recurrentes
- Seguimiento de KPIs personales: tasa de resolución en primer contacto, tiempo medio de resolución y CSAT
- Comunicación proactiva del estado de incidencias abiertas a clientes afectados con actualizaciones periódicas
- Identificación y reporte de patrones de fallos repetitivos al equipo de calidad mediante informes semanales
- Participación en sesiones de calibración mensual para homogeneizar criterios de clasificación de tickets
- Formación de nuevos agentes en procedimientos de escalado y uso de herramientas de soporte
Entornos de trabajo
Los entornos de trabajo pueden variar:
Centro de soporte técnico con enfoque en helpdesk interno o externalizado
Empresas SaaS con una base de clientes amplia y diversa
Operadores de telecomunicaciones ofreciendo servicios variados
Integradores de soluciones IT y MSP para clientes empresariales
Sector bancario y seguros con soporte técnico altamente regulado
Industria con un parque de equipos y sistemas propietarios
Posibles evoluciones
- Progresar a Técnico de soporte N2 con especialización en sistemas o redes
- Avanzar hacia Responsable de calidad y mejora continua en soporte
- Convertirse en Gestor de cuentas técnicas (Technical Account Manager)
- Desarrollarse como Analista de operaciones de soporte (Ops & Reporting)
- Asumir el rol de Responsable de equipo de helpdesk
Perfil buscado
Orientación a la resolución rápida y documentada
Autonomía en el diagnóstico de primer nivel
Precisión en la redacción de tickets e informes
Capacidad de adaptación al ritmo de un centro de soporte
¿Cómo ser Especialista en soporte técnico (atención al cliente)?
