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Supportleiter
Leitung eines Support-Teams mit Fokus auf Servicequalität, Kundenzufriedenheit und operative Effizienz
60 000 – 120 000 CHF
Gehalt / Jahr
Bachelor's degree
Bildungsniveau
00
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
6-12 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
Automatisierung
Mittel
Schwierigkeit
Stabil
Beschäftigung
6-12 months
Marktanspannung
Mittel
Mobilität
Möglich
About
Der Supportleiter verantwortet die fachliche und disziplinarische Führung eines Support-Teams in einem technischen oder kundennahen Umfeld. Mit Hilfe von Ticketsystemen wie Jira Service Management, Zendesk oder ServiceNow steuert er den gesamten Support-Prozess, überwacht SLA-Kennzahlen und optimiert Workflows. Er steht in engem Austausch mit Produktteams, IT-Abteilungen, Vertrieb und Endkunden. Zudem analysiert er wiederkehrende Probleme, leitet strukturelle Verbesserungen ein und entwickelt das Team durch Schulungen und Coaching kontinuierlich weiter.
Kompetenzen
Technische Kompetenzen
- Erfahrung mit Zendesk, Jira Service Management oder ServiceNow
- Kompetenz in der Definition und Überwachung von SLAs
- Fähigkeit zum KPI-Reporting (CSAT, NPS, FCR, AHT)
- Erfahrung im Incident- und Eskalationsmanagement
- Pflege von Wissensdatenbanken mit Confluence oder Notion
- Grundkenntnisse in ITIL und Servicemanagement
- Erfahrung im Workforce Management und Schichtplanung
- Datenanalyse mit Excel oder BI-Tools
Soft Skills
- Analytisches Denkvermögen bei komplexen Problemstellungen
- Klar strukturierte Kommunikation gegenüber verschiedenen Hierarchieebenen
- Ausgeprägte Lösungsorientierung unter Zeitdruck
- Fähigkeit zur Priorisierung bei hohem Ticket-Aufkommen
- Teamentwicklung durch konstruktives Coaching
Aufgaben
- Leitung und Weiterentwicklung eines Support-Teams von 5–20 Personen durch regelmäßige Feedbackgespräche
- Definieren und Überwachen von SLA-Kennzahlen wie Erstantwortzeit und Lösungsrate mit Zendesk- oder Jira-Dashboards
- Analyse von Ticket-Volumen und Eskalationsmustern zur Identifikation struktureller Schwachstellen
- Einführung und Pflege von Wissensdatenbanken (Confluence, Notion) zur Reduzierung wiederkehrender Anfragen um mindestens 20 %
- Eskalation komplexer Störungsfälle an Second-Level-Support oder Entwicklungsteams nach definierten Eskalationspfaden
- Erstellung monatlicher Reportings zu CSAT, NPS und Ticket-Trends für das Senior Management
- Koordination von Onboarding-Schulungen neuer Support-Mitarbeitender anhand standardisierter Trainingsunterlagen
- Optimierung von Ticketrouting und Priorisierungslogiken in Zusammenarbeit mit IT und Produktmanagement
- Verhandlung und Überwachung von Support-SLAs mit externen Dienstleistern und Unternehmenskunden
- Durchführung von Ursachenanalysen (Root Cause Analysis) nach kritischen Vorfällen und Ableitung präventiver Maßnahmen
Arbeitsumgebungen
Die Arbeitsumgebungen können variieren:
Software- und SaaS-Unternehmen mit innovativen Lösungen
IT-Dienstleister und Managed Service Provider, die maßgeschneiderte Services bieten
E-Commerce und digitale Plattformen, die Kundenerlebnisse transformieren
Telekommunikationsunternehmen mit breitem Dienstleistungsspektrum
Industrieunternehmen mit technischem Kundendienst für anspruchsvolle Märkte
Fintech und Banking, die moderne Finanzlösungen bereitstellen
Karrierewege
- Aufstieg zum Head of Customer Success für strategische Kundenbetreuung
- Position als Director of Operations zur Leitung operativer Abläufe
- Rolle als IT Service Manager zur Optimierung von IT-Services
- Aufstieg zum VP Customer Experience zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
- Position als Product Operations Manager zur Unterstützung von Produktteams
Gesuchtes Profil
Erfahrung in Führungspositionen im Support Umfeld
Arbeitsweise, die datengetrieben und analytisch ist
Kompetenz in der Prozessoptimierung
Hohe Kundenorientierung und Servicebereitschaft
Technisches Grundverständnis für IT Prozesse
Wie werde ich Supportleiter?
