Kunden­erfolgs­manager

Kompetenzen

Technische Kompetenzen

• Erfahrung mit CRM-Systemen wie Salesforce und HubSpot zur Kundenpflege
• Versiert im Umgang mit Customer-Success-Plattformen wie Gainsight und ChurnZero
• Kompetenz in Datenanalyse mit Excel, Looker oder Tableau für fundierte Entscheidungen
• Verständnis von SaaS-Metriken wie ARR, Churn, NPS, LTV zur Performance-Messung
• Kenntnisse in Projektmanagement-Tools wie Jira und Asana zur effizienten Planung
• Erfahrung mit Webinar- und Schulungstools wie Zoom und Loom zur Wissensvermittlung
• Vertrautheit mit Ticketsystemen wie Zendesk und Freshdesk für Supportanfragen

Soft Skills

• Strukturierte Problemlösungskompetenz unter Zeitdruck zur effektiven Bewältigung von Herausforderungen
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit gegenüber unterschiedlichen Hierarchieebenen zur Förderung des Dialogs
• Eigenständige Priorisierung bei hohem Kundenvolumen zur Sicherstellung der Effizienz
• Verlässlichkeit bei der Einhaltung von Zusagen gegenüber Kunden zur Förderung des Vertrauens
• Bereitschaft zur kontinuierlichen Einarbeitung in neue Produktbereiche zur Erweiterung des Wissens

Aufgaben

• Analysieren von Kunden-Onboarding-Prozessen mit Gainsight zur Steigerung der Adoptionsraten um mindestens 20 %
• Regelmäßige Business-Reviews mit Entscheidungsträgern durchführen und Ergebnisse in Salesforce dokumentieren
• Identifizieren von Abwanderungsrisiken anhand von Nutzungsdaten und Einleiten gezielter Gegenmaßnahmen innerhalb von 48 Stunden
• Ausbauen von Bestandskundenverträgen durch Up-Sell- und Cross-Sell-Maßnahmen mit einem jährlichen Zielwert von 15 % ARR-Wachstum
• Erstellen von Erfolgsberichten auf Basis von KPIs wie NPS, CSAT und Churn-Rate für die Geschäftsleitung
• Koordinieren von Eskalationen mit dem technischen Support und Verfolgen der Lösungszeiten im Ticketsystem
• Kunden in neuen Produktfunktionen über Webinare und individuelle Trainings mit bis zu 50 Teilnehmern schulen
• Entwickeln von Kundensegmentierungsmodellen in Excel oder Looker zur Priorisierung von High-Value-Accounts
• Einholen und Strukturieren von Kunden-Feedback und Weiterleiten konkreter Produktanforderungen an das Produktteam
• Documentieren von Best Practices und Erstellen von Playbooks zur Skalierung des Customer-Success-Teams

Arbeitsumgebungen

Die Arbeitsumgebungen können variieren:

Karrierewege

• Aufstieg zum Head of Customer Success für umfassende Teamführung
• Wechsel zum Strategic Account Manager für strategische Kundenentwicklung
• Beförderung zum Customer Success Director mit erweiterten Verantwortlichkeiten
• Position als VP of Customer Experience zur Gestaltung der Kundenerfahrung
• Übergang zum Product Manager mit starkem Kundenfokus
• Rolle als Revenue Operations Manager zur Optimierung der Einnahmen

Gesuchtes Profil