Management des organisations option management de la qualité du service

Ce professionnel travaille au sein de service qualité ou des directions de marketing, de production, voire de ressources humaines, dans les entreprises de services et industrielles.

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• ✓Ce professionnel anime des démarches d'amélioration de la qualité dans une entreprise. En gestion et management de la qualité, il élabore des plans qualité, prépare et conduit des audits qualités, rédige et assure le suivi des documents de traçabilité. Il interprète les exigences des référentiels qualité de service (normes ISO, prix qualité...) pour mener à son terme une démarche de certification de service.
• ✓En mesure de la qualité et maîtrise des processus et des coûts, il analyse et optimise les processus dans une logique de 'servuction' (système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché). Il définit et met en place les méthodes d'analyse statistique et les enquêtes de satisfaction des clients. Il construit des indicateurs et des tableaux de bord afin d'analyser les risques. Il établit et analyse aussi les coûts relatifs à la qualité (COQ). Il contribue ainsi à l'efficacité des systèmes informatisés de la relation client. Il assure, par ailleurs, la maîtrise de la qualité avec des prestataires externes, notamment en cas d'externalisation.
• ✓En communication et management, il définit et déploie des engagements de services. Il explique à l'ensemble des salariés les démarches qualité. Il diffuse une culture et un esprit de service dans l'entreprise, à travers la prise de responsabilités et les comportements orientés clients. Coordonnant les travaux d'équipes pluridisciplinaires, il définit et assure le pilotage des actions préventives et anime les actions de résolution de problèmes. Il analyse, traite et exploite les réclamations clients et anime des démarches d'écoute qualitative des clients en vue d'améliorations (qualités de l'accueil, relations avec les clients). Il met également en œuvre les procédures de qualification du personnel.