Paese
Settore
Search a job
COMMUNICATION
Customer Support Specialist
Gestione tecnica e relazionale delle richieste clienti su canali digitali e telefonici ad alto volume
18 000 – 40 000 EUR (€)
Stipendio / anno
Diploma di scuola superiore o laurea breve
Livello formazione
00
Automazione
Medio
Difficoltà
Stabile
Occupabilità
6-12 mesi
Tensione del mercato
Moderata
Mobilità
Possibile
Automazione
Medio
Difficoltà
Stabile
Occupabilità
6-12 mesi
Tensione del mercato
Moderata
Mobilità
Possibile
About
Il Customer Support Specialist gestisce le richieste di assistenza provenienti da clienti privati e aziendali attraverso telefono, email, chat e ticketing. Opera con software CRM come Salesforce o Zendesk, strumenti di telefonia VoIP e basi di conoscenza interne. Collabora con i team tecnici, commerciali e logistici per risolvere problemi complessi. Documenta ogni interazione, aggiorna i ticket di supporto e produce report settimanali sulle performance. Lavora in ambienti strutturati con SLA definiti e obiettivi di soddisfazione clienti misurati tramite CSAT e NPS.
Competenze
Competenze tecniche
- Esperienza con CRM Salesforce / Zendesk
- Conoscenza di telefonia VoIP e sistemi ACD
- Gestione ticketing e SLA
- Redazione di documentazione tecnica
- Analisi metriche CSAT, NPS, FCR
- Utilizzo di Suite Office e Google Workspace
- Padronanza di strumenti di live chat e co-browsing
Competenze interpersonali
- Ascolto attivo e comunicazione chiara
- Gestione dello stress in contesti ad alto volume
- Capacità di sintesi e documentazione rapida
- Autonomia nella risoluzione dei problemi
- Empatia verso utenti in difficoltà
Compiti
- Ricevere e qualificare richieste clienti via telefono, email e chat con risposta entro 4 ore
- Analizzare i problemi tecnici e funzionali segnalati usando il CRM Zendesk o Salesforce
- Escalare i ticket complessi ai team tecnici di secondo livello con documentazione dettagliata
- Redigere e aggiornare gli articoli della base di conoscenza interna settimanalmente
- Monitorare il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e proporre azioni correttive mensili
- Condurre follow-up proattivi con i clienti per verificare la chiusura soddisfacente dei ticket
- Rilevare pattern ricorrenti di anomalie e segnalarli al team prodotto con report strutturati
- Gestire situazioni di insoddisfazione con protocolli di de-escalation e soluzioni compensative
- Compilare report giornalieri e settimanali su volumi di contatto, tempi di gestione e score CSAT
- Collaborare con il team commerciale per identificare opportunità di upselling durante le interazioni
Ambienti di lavoro
Gli ambienti di lavoro possono variare:
Call center strutturato con processi definiti
Startup tecnologica con ambiente innovativo
E-commerce focalizzato su esperienza cliente
Società SaaS B2B con soluzioni scalabili
Operatore di telecomunicazioni con rete estesa
Servizi bancari e assicurativi con affidabilità
Piattaforme di mobilità con servizi integrati
Possibili evoluzioni
- Evoluzione verso Responsabile del servizio clienti
- Progressione a Team Leader supporto tecnico
- Avanzamento a Account Manager
- Ruolo di Formatore interno
- Posizione come Responsabile qualità relazione cliente
- Crescita verso Customer Success Manager
Profilo ricercato
Rigore nella documentazione
Reattività su picchi di volume
Orientamento alla misura dei risultati
Capacità di lavoro in team distribuiti
Come diventare Customer Support Specialist?
