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Gestor de servicios
Gestión integral de servicios operativos en entornos complejos con múltiples contratos y proveedores externos
12 000 – 45 000 PAB ($)
Salario / año
Educación técnica o universitaria
Nivel de formación
00
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
About
El gestor de servicios coordina la entrega y el seguimiento de servicios internos o externalizados dentro de una organización. Trabaja con herramientas ITSM como ServiceNow, JIRA Service Management o Remedy, y utiliza marcos de referencia como ITIL para estructurar los procesos. Sus interlocutores principales son los equipos de TI, los proveedores de servicios, los responsables de área y los usuarios finales. Analiza indicadores de rendimiento, gestiona contratos SLA y resuelve incidencias escaladas para mantener la calidad continua del servicio.
Habilidades
Habilidades técnicas
- Experiencia en ITIL v4 para gestión de servicios
- Dominio de ServiceNow y JIRA Service Management
- Gestión eficaz de contratos SLA con proveedores
- Análisis de KPIs y dashboards para optimización
- Experiencia en gestión de incidencias y problemas
- Capacidad en presupuestación y control de costes
- Uso avanzado de Microsoft Excel y Power BI
Habilidades interpersonales
- Habilidad para la negociación con proveedores
- Comunicación clara con perfiles técnicos y directivos
- Foco en resultados medibles y alcanzables
- Gestión de múltiples prioridades simultáneas
- Rigor en el seguimiento documental
Misiones
- Gestionar el catálogo de servicios y actualizar las fichas de prestaciones según cambios operativos
- Negociar y revisar contratos SLA con proveedores externos, midiendo el cumplimiento mensual
- Analizar dashboards de rendimiento en ServiceNow e identificar desviaciones respecto a los KPIs acordados
- Escalar incidencias críticas al nivel de soporte correspondiente, reduciendo el tiempo medio de resolución
- Convocar comités de seguimiento periódicos con los equipos de operaciones y los clientes internos
- Redactar informes de calidad de servicio y presentar resultados ante la dirección cada trimestre
- Detectar cuellos de botella en los flujos de trabajo e implementar planes de mejora continua
- Formar a los usuarios en los procesos de solicitud de servicios y en el uso del portal de autoservicio
- Controlar el presupuesto asignado a los contratos de servicio y detectar sobrecostes con alertas tempranas
- Actualizar la base de conocimientos con soluciones documentadas para reducir tickets recurrentes
Entornos de trabajo
Los entornos de trabajo pueden variar:
Empresas de servicios TI y consultoría
Departamentos de sistemas de grandes corporaciones
Administración pública con servicios externalizados
Centros de servicios compartidos
Sector bancario y asegurador
Operadoras de telecomunicaciones
Posibles evoluciones
- Evolucionar hacia responsable de operaciones IT para liderar equipos
- Convertirse en Service Delivery Manager para optimizar servicios
- Ascender a director de servicios para supervisar operaciones
- Desarrollarse como consultor ITIL senior en estrategias de mejora
- Gestionar contratos y proveedores como experto en el área
Perfil buscado
Pensamiento analítico aplicado a operaciones
Autonomía en la gestión de contratos
Capacidad de síntesis para reportes directivos
Proactividad en la detección de problemas
¿Cómo ser Gestor de servicios?
