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Gerente de Entrega de Servicio
Coordinación operativa de servicios TI con enfoque en calidad, plazos y satisfacción del cliente empresarial
15 000 – 50 000 USD (RD$)
Salario / año
Licenciatura
Nivel de formación
00
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
Automatización
Medio
Dificultad
Estable
Empleabilidad
6-12 meses
Tensión del mercado
Moderada
Movilidad
Posible
About
El Gerente de Entrega de Servicio planifica, supervisa y optimiza la entrega de servicios tecnológicos a clientes corporativos. Trabaja con herramientas como ServiceNow, Jira, Salesforce y cuadros de mando KPI para gestionar SLA, incidencias y peticiones. Interactúa diariamente con equipos técnicos internos, proveedores externos, directores de cuenta y representantes del cliente. Opera en entornos de alta demanda donde la continuidad del servicio, la escalabilidad y la mejora continua de procesos ITIL determinan el rendimiento del área.
Habilidades
Habilidades técnicas
- Gestión de servicios ITIL v3/v4 para optimización
- ServiceNow (módulos ITSM, CMDB) para gestión de datos
- Jira Service Management para seguimiento de incidencias
- Análisis de SLA y métricas KPI (MTTR, MTBF, CSAT)
- Microsoft Power BI o Tableau para reporting visual
- Gestión de contratos y OLA/SLA para cumplimiento
- Metodologías Agile y gestión de proyectos integrados
Habilidades interpersonales
- Comunicación directa con interlocutores técnicos y directivos
- Capacidad de toma de decisiones bajo presión operativa
- Orientación a resultados medibles y mejora continua
- Liderazgo de equipos multidisciplinares sin jerarquía directa
- Gestión de conflictos y negociación con clientes exigentes
Misiones
- Definir y supervisar los SLA contractuales mediante revisiones semanales con clientes y equipos técnicos
- Dirigir el proceso de gestión de incidencias críticas (P1/P2) coordinando resolución en menos de 4 horas
- Analizar métricas de rendimiento en dashboards de ServiceNow para detectar tendencias de degradación del servicio
- Orquestar reuniones de revisión mensual (MBR/QBR) con stakeholders cliente presentando informes de cumplimiento
- Escalar problemas recurrentes al equipo de ingeniería con documentación detallada en Jira para reducir el MTTR
- Negociar con proveedores externos los niveles de soporte y penalizaciones contractuales por incumplimiento
- Liderar la implementación de mejoras de proceso bajo marco ITIL v4 midiendo reducción de tickets recurrentes
- Formar y orientar a técnicos de soporte N1/N2 en procedimientos de escalación y comunicación al cliente
- Elaborar informes ejecutivos mensuales sobre disponibilidad, satisfacción CSAT y coste por incidencia resuelta
- Gestionar la cartera de peticiones de cambio (RFC) evaluando impacto operativo y aprobando ventanas de mantenimiento
- Monitorizar la capacidad de los equipos de soporte ajustando asignaciones según volumen de tickets en tiempo real
Entornos de trabajo
Los entornos de trabajo pueden variar:
Empresas de servicios TI y outsourcing con enfoque en calidad
Consultoras tecnológicas con contratos de mantenimiento especializados
Departamentos TI de grandes corporaciones como banca, seguros, retail
Proveedores de infraestructura cloud y hosting gestionado
Centros de operaciones de red (NOC) y soporte técnico avanzado
Sector telecomunicaciones con servicios gestionados integrales
Posibles evoluciones
- Director de Operaciones TI con enfoque estratégico
- IT Service Management Officer para liderar equipos
- Director de Cuentas Tecnológicas gestionando relaciones clave
- Responsable de Transformación Digital impulsando innovación
- Chief Operating Officer (COO) en empresa tecnológica
Perfil buscado
Rigor en el seguimiento de métricas operativas
Tolerancia alta a la ambigüedad y cambios de prioridad
Capacidad de síntesis para audiencias ejecutivas
Proactividad en identificación de riesgos de servicio
¿Cómo ser Gerente de Entrega de Servicio?
